|
|
Приложение 1
|
Положение о системе контроля качества предоставления
государственных социальных услуг населению Катайского района
Раздел I. Общие положения
1. Система контроля качества предоставления государственных социальных услуг населению Катайского района (далее – система контроля качества) представляет собой совокупность мероприятий, обеспечивающих своевременность, полноту, адресность, результативность предоставления государственных социальных услуг, максимально удовлетворяющих потребности граждан пожилого возраста, инвалидов и семей с детьми (далее – клиента).
2. Цель контроля – проверка деятельности учреждения социального обслуживания населения (далее – учреждение) на соответствие государственных социальных услуг требованиям нормативных правовых актов Российской Федерации и Курганской области, регламентирующих данный вид деятельности, предотвращение (устранение) любых выявленных несоответствий.
3. Система контроля качества способствует достижению и поддержанию уровня качества предоставления государственных социальных услуг населению.
4. Система контроля качества предназначена для удовлетворения законных запросов и потребностей клиента, повышения эффективности и качества государственных социальных услуг.
5. К основным факторам, влияющим на качество государственных социальных услуг, относятся:
1) наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение;
2) условия размещения учреждения;
3) укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
4) специальное и техническое табельное оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т. д.);
5) состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления государственных услуг населению;
6) порядок предоставления социального обслуживания населению, в том числе с использованием новых социальных технологий.
Наличие и состояние документации
- Всостав документации входят:
1) учредительные документы учреждения;
2) положения о структурных подразделениях учреждения;
3) должностные инструкции специалистов;
4) методики современных социальных технологий;
5) отчетная – учетная документация;
6) документация на оборудование, приборы и аппаратуру, способствующая обеспечению их нормальной и безопасной эксплуатации, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии;
7) национальные стандарты социального обслуживания населения;
8) административные регламенты по предоставлению государственных услуг и государственные стандарты социального обслуживания населения Курганской области;
9) иные нормативные правовые и локальные акты, регламентирующие деятельность учреждения социального обслуживания населения.
Условия размещения учреждения
7. Требования к размещению учреждения:
1) учреждение и его структурные подразделения размещаются в специально предназначенном здании (зданиях) или помещениях, доступных для всех категорий клиентов. Помещения обеспечиваются средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью;
2) помещения соответствуют требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, безопасности труда, защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенные температура и влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и т. д.).
Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация
8. Требования к укомплектованности учреждения специалистами и их квалификации:
1) полная укомплектованность учреждения необходимыми специалистами в соответствии со штатным расписанием;
2) подбор специалистов с соответствующим образованием, квалификацией, профессиональной подготовкой, обладающих знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей;
3) четкое распределение обязанностей специалистов, изложенных в нормативных правовых актах, регламентирующих их обязанности, права и ответственность;
4) аттестация специалистов в установленном порядке.
Подготовка кадров
9. В целях повышения качества государственных социальных услуг в учреждении разрабатывается и утверждается план мероприятий по подготовке (обучению, повышению квалификации, аттестации, стажировке и т.д.) специалистов, выполняющих работы, непосредственно влияющие на качество услуг, включая руководящий состав всех уровней.
Специальное и табельное техническое оснащение учреждения
10. Учреждение оснащается специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям соответствующих стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг:
1) оборудование, приборы и аппаратура используются строго по назначению в соответствии с документацией на их функционирование и эксплуатацию, содержатся в технически исправном состоянии, подвергаются систематической проверке;
2) неисправное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, своевременно снимаются с эксплуатации, заменяются или подвергаются ремонту.
Требования к состоянию информации
11. Состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления клиентам социальных услуг соответствует требованиям Федерального закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей».
12. Учреждение доводит до граждан свое наименование и местонахождение любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации, предоставляет по требованию клиентов необходимую и достоверную информацию о выполняемых услугах, позволяющую им сделать компетентный выбор.
Полномочия и ответственность специалистов
13. В системе контроля качества учреждения четко определяются полномочия, ответственность и взаимодействие всех специалистов учреждения, осуществляющих руководство работой, предоставление государственных услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.
14. В учреждении приказом руководителя назначается ответственное лицо, которое независимо от других возложенных на него обязанностей, отвечает за надлежащее выполнение требований, установленных настоящим Положением.
15. В учреждении создается комиссия по контролю качества предоставления государственных социальных услуг населению.
Раздел II. Уровни контроля
16. Система контроля качества предусматривает три уровня контроля:
1) внутриведомственный контроль – уровень государственного учреждения;
2) ведомственный контроль – уровень Главного управления социальной защиты населения Курганской области;
3) вневедомственный контроль – федеральный уровень, осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере здравоохранения и социального развития по Курганской области и иными уполномоченными органами.
Внутриведомственный контроль
17. Внутриведомственный контроль качества государственных социальных услуг (далее – внутриведомственный контроль) осуществляется учреждением социального обслуживания населения на постоянной основе.
18. В локальных актах учреждения определяются цели, механизмы и периодичность проведения проверок по направлениям деятельности учреждения.
19. Проверки могут быть плановые и внеплановые. Плановые проверки осуществляются согласно плану проведения проверок. Внеплановые проверки проводятся при наличии претензий, жалоб со стороны обслуживаемых клиентов, либо при возникновении конфликтной ситуации.
20. В ходе проведения внутриведомственного контроля:
1) проводится анализ объемов, порядка и условий оказания клиентам государственных социальных услуг;
2) в текстовом анализе контроля отражаются этапы проверки и данные о рассмотренных документах и иной полученной в ходе проверки информации;
3) итоги проверки доводятся специалистами до сведения руководителя учреждения (заместителя руководителя);
4) отчеты и предложения по результатам проверок представляются руководителем (заместителем руководителя) в комиссию учреждения по контролю качества предоставления государственных социальных услуг населению;
5) комиссия учреждения по контролю качества предоставления государственных социальных услуг населению Курганской области рассматривает необходимые отчеты и устанавливает контроль за устранением выявленных нарушений и недостатков и принимает меры материального и морального воздействия к виновным лицам.
21.Внутриведомственный контроль осуществляется путем:
1) самоконтроля специалиста структурного подразделения;
2) контроля руководителя структурного подразделения;
3) контроля руководителя учреждения (заместителя руководителя);
4) работы комиссии учреждения по контролю качества предоставления государственных социальных услуг населению.
Самоконтроль специалиста структурного подразделения
22. Специалисты учреждения осуществляют деятельность в соответствии с требованиями нормативных документов Минздравсоцразвития, Правительства Курганской области, Главного управления социальной защиты населения.
23. Специалисты по социальной работе обязаны квалифицированно оказывать консультативные услуги и давать разъяснения гражданам по вопросам социального обслуживания.
24. Социальные работники обязаны качественно оказывать клиентам социальные услуги в соответствие с государственными стандартами социального обслуживания.
25. Медицинские сестры обязаны:
1) выполнять назначения лечащего врача в полном объеме;
2) быть готовыми к оказанию доврачебной медицинской помощи и т.п.;
3) проводить профилактические мероприятия.
26. Самоконтроль проводится специалистами учреждения ежедневно с учетом оценки качества, полноты и результативности предоставления государственных социальных услуг.
27. Результаты самоконтроля рассматриваются на совещаниях структурного подразделения учреждения.
28. В случае отклонения действий специалистов от требований нормативных документов, в том числе по причине отсутствия возможности их выполнения, заведующий структурным подразделением информирует о данном факте руководителя (заместителя руководителя) учреждения.
Контроль руководителя структурного подразделения
29. Заведующий отделением организует деятельность специалистов и социальных работников в соответствии с требованиями нормативных документов Минздравсоцразвития, Правительства Курганской области, Главного управления социальной защиты населения.
Заведующий отделением обязан:
1) организовать социальное обслуживание населению в соответствии с государственными стандартами социального обслуживания населения ;
2) обеспечить исполнение Административного регламента по предоставлению государственных услуг;
3) осуществлять контроль объема, качества оказания государственных социальных услуг согласно плану;
4) осуществлять контроль за ведением документации работников (ежемесячно);
5) осуществлять контроль за полнотой и своевременностью оплаты социальных услуг 100%;
6) осуществлять контроль за реализацией плана работы отделения (ежедневно);
7) нести ответственность за соблюдением работниками противопожарных, санитарно-гигиенических требований и техники безопасности на рабочем месте;
8) определять объем работ, выполняемый социальным работником (еженедельно);
9) проводить анализ деятельности социальных работников и отделения (ежемесячно);
10) разрабатывать мероприятия для устранения недостатков, нарушений, выявленных в ходе проверки (по мере выявления);
11) внедрять современные социальные технологии с учетом потребностей клиентов.
30. Плановые проверки заведующего отделением осуществляются согласно графику проведения проверок.
Внеплановые проверки проводятся при наличии претензий, жалоб со стороны обслуживаемых граждан, либо при возникновении конфликтной ситуации в течение 3 дней.
31. Итоги проверки фиксируются в журнале контроля качества государственных социальных услуг.
Контроль руководителя учреждения
32.Руководитель учреждения координируетдеятельность учреждения по предоставлению государственных социальных услуг населению в соответствии с требованиями нормативных документов Минздравсоцразвития, Правительства Курганской области, Главного управления социальной защиты населения.
Руководитель учреждения (заместитель руководителя учреждения):
1) несет ответственность за материально-техническое обеспечение учреждения;
2) обеспечивает надлежащее техническое оборудование всех рабочих мест и создает нормальные условия работы, соответствующие правилам по охране труда и санитарным нормам;
3) несет ответственность за финансово-хозяйственную деятельность учреждения;
4) обеспечивает укомплектованность учреждения специалистами и подготовку кадров;
5) организует социальное обслуживание населения в соответствии с государственными стандартами социального обслуживания граждан;
6) обеспечивает исполнение Административных регламентов по предоставлению государственных услуг;
7) осуществляет контроль объема, качества оказания государственных социальных услуг согласно плану;
8) проводит анализ деятельности учреждения;
9) принимает меры по устранению выявленных недостатков.
Ведомственный контроль
33.Ведомственный контроль качества предоставления государственных социальных услуг населению осуществляется Главным управлением социальной защиты населения Курганской области (далее – Главное управление) на постоянной основе. В Главном управлении создается комиссия по контролю качества предоставления государственных социальных услуг населению Курганской области.
34. В части организации контроля объемов, порядка и условий оказания социальных услуг гражданам, проживающим на территории Курганской области, Главное управление в пределах своей компетенции осуществляет:
1) формирование системы мер по повышению качества социального обслуживания и эффективности использования финансовых ресурсов бюджета Курганской области;
2) организационно-методическую работу по функционированию системы контроля качества предоставления государственных социальных у слуг;
3) контроль за деятельностью учреждения по выполнению функции по обеспечению права клиента на доступную, качественную социальную помощь в рамках государственных стандартов социального обслуживания населения;
4) контроль за исполнением Административных регламентов предоставления государственных услуг;
5) анализ результатов контроля объемов и качества государственных социальных услуг, жалоб и обращений граждан.
35. Контроль качества предоставления государственных социальных услуг населению заключается в проверке полноты, своевременности оказания социальных услуг, а также их результативности (материальной, определяющей степень решения материальных или финансовых проблем клиентов, или нематериальной, определяющей степень повышения физического, морально-психологического состояния клиента, решения его бытовых, правовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги).
36. Контроль качества предоставления государственных социальных услуг населению осуществляется путем проведения плановых и внеплановых проверок. Плановая проверка качества предоставления социального обслуживания проводится специалистами Главного управления согласно плану работы, не реже 1 раза в 2 года. Внеплановая проверка качества предоставления социального обслуживания проводится в случаях:
- поступления письменных жалоб;
- запросов правоохранительных органов;
- необходимости подтверждения надлежащего объема и качества социальной помощи.
37. После проведения проверки проводится анализ выявленных недостатков и нарушений по предоставлению государственных социальных услуг.
38. Итоги проверки рассматриваются на заседаниях комиссии Главного управления социальной защиты населения по контролю качества предоставления государственных социальных услуг населению.
39. Итоги проверки в письменном виде направляются руководителю учреждения.
Вневедомственный контроль
40. Вневедомственный контроль качества государственных социальных услуг осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере здравоохранения и социального развития по Курганской области.
Раздел III. Критерии оценки качества предоставления государственных социальных услуг населению Курганской области
41. При контроле качества предоставления государственных социальных услуг населению Курганской области:
1) проверяются и идентифицируются государственные социальные услуги на соответствие нормативным документам, регламентирующим их предоставление;
2) обеспечивается самоконтроль специалистов, предоставляющих государственные услуги;
3) обеспечивается приоритет клиентов в оценке качества государственных социальных услуг;
4) проводится регулярная оценка степени удовлетворенности потребностей клиентов путем проведения анкетирования, социологических опросов и др.
42. При оценке качества государственных социальных услуг используют следующие критерии:
1) полнота и своевременность предоставления государственных социальных услуг в соответствие с требованиями нормативных правовых актов;
2) результативность (эффективность) предоставления государственных социальных услуг:
- материальная (степень решения материальных и финансовых проблем клиента) оценивается непосредственным контролем результатов выполнения государственных социальных услуг;
- нематериальная (степень улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем), оценивается косвенным методом, в том числе проведением социальных опросов и т.д.
Критерии оценки деятельности социальных работников, специалистов по социальной работе и руководителей структурных подразделений
43. Критерии оценки деятельности социального работника и специалиста по социальной работе учреждения:
1) предоставление социальных услуг клиентам в соответствие с государственными стандартами социального обслуживания 100%;
2) качественное и своевременное ведение отчетной документации;
3) охват клиентов новыми социальными формами обслуживания согласно плану;
4) своевременная реализация мероприятий индивидуальной программы реабилитации инвалида – 90 - 100 %;
5) реализация индивидуальных программ социальной реабилитации семей, находящихся в социально опасном положении - 100%;
6) выполнение заявок родителей из семей, находящихся в трудной жизненной ситуации, на получение путевок в санаторно – курортные и оздоровительные учреждения области – 80%;
7) внедрение инновационных проектов социального обслуживания семьи и детей;
8) отсутствие обоснованных жалоб, претензий по предоставлению социального обслуживания со стороны клиентов;
9) повышение уровня профессиональных знаний согласно плану проведения учебы;
10) соблюдение санитарно-гигиенических, противоэпидемиологических требований – 100 %;
11) своевременное и качественное исполнение поручений руководителя учреждения (либо его заместителя), заведующего структурным подразделением.
44. Критерии оценки деятельности среднего и младшего медицинского персонала учреждения:
1) предоставление социальных услуг клиентам в соответствие с государственными стандартами социального обслуживания 100 %;
2) качественное и своевременное ведение отчетной документации;
3) охват клиентов новыми социальными формами обслуживания согласно плану;
4) отсутствие обоснованных жалоб, претензий по предоставлению социального обслуживания со стороны клиента;
5) своевременная реализация мероприятий индивидуальной программы реабилитации инвалида и рекомендаций лечащего врача 90 % - 100 %;
6) соблюдение санитарно-гигиенических, противоэпидемиологических требований – 100 %;
7) повышение уровня профессиональных знаний согласно плану проведения учебы учреждения;
8) своевременное и качественное исполнение поручений руководителя учреждения (либо его заместителя), руководителя структурного подразделения.
45. Критерии оценки деятельности руководителя структурного подразделения учреждения:
1) проведение контроля качества оказания государственных услуг согласно плану 100 %;
2) своевременное взимание оплаты за социальное обслуживание в объеме 100 %;
3) повышение уровня профессиональных знаний социальных работников – 100 %;
4) повышение уровня профессиональных знаний согласно плану;
5) качественное и своевременное ведение отчетной документации;
6) своевременное и качественное исполнение поручений руководителя учреждения (либо его заместителя);
7) отсутствие обоснованных жалоб, претензий по предоставлению социального обслуживания со стороны обслуживаемых клиентов.
46. Критерии оценки деятельности руководителя учреждения (заместителя руководителя):
1) соблюдение требований нормативных правовых актов, действующих в сфере социального обслуживания населения 100 %;
2) выполнение плана по доходам 100%;
3) укомплектованность учреждения квалифицированными кадрами – 100 %;
4) соблюдение требований пожарной безопасности и обеспечение безопасности специалистов на рабочем месте 100%;
5) своевременное и качественное исполнение поручений Главного управления;
6) отсутствие обоснованных жалоб, претензий по предоставлению социального обслуживания со стороны обслуживаемых клиентов.
Приложение 2
Положение
о комиссии учреждения по контролю качества предоставления государственных социальных услуг населению
1. Комиссия учреждения по контролю качества предоставления государственных социальных услуг населению (далее – комиссия учреждения) создается в учреждении приказом директора.
2. Комиссия учреждения создается для коллегиального обсуждения и принятия решения по вопросам:
- соблюдения нормативных правовых и законодательных актов в сфере социального обслуживания, государственных стандартов социального обслуживания населения, Административных регламентов предоставления государственных услуг;
- контроля качества и эффективности предоставления социального обслуживания клиентам;
- совершенствования деятельности учреждения по предоставлению государственных социальных услуг населению;
- соблюдения требований к объему, порядку и условиям оказания государственных социальных услуг клиентам;
- достоверности, полноты, объективности и своевременности составления и представления отчетности;
- рассмотрения конфликтных ситуаций, претензий клиентов, возникающих при предоставлении социального обслуживания;
- принятие мер морального или материального воздействия к виновным лицам.
3. Комиссия учреждения в своей деятельности руководствуется законодательством Российской Федерации, Курганской области, нормативными правовыми актами Главного управления социальной защиты населения и настоящим Положением.
4. Руководитель учреждения формирует комиссию учреждения.
5. Комиссия учреждения проводит заседания на основании плана-графика заседаний комиссии учреждения, но не реже 1 раза в квартал. Внеплановые заседания проводятся по решению председателя комиссии учреждения.
10. Работа комиссии учреждения осуществляется согласно годовому и квартальным планам работы учреждения. План работы комиссии учреждения включается в комплексный план работы деятельности учреждения.
11. Заседание и решение комиссии учреждения оформляется протоколом.